デル株式会社のサポートセンターの社員評判・年収「ボランティアの参加率の年収に反映される!」

半導体
4月にデル株式会社の営業職として働いているUさんに取材をする機会があった(記事はこちら)。34歳の中途採用だ。アメリカに本社がある企業だ。デスクトップ・コンピュータ・システム、ストレージ、サーバ及びネットワーキング製品、ソフトウェア及び周辺機器などを扱っている。以前はDELLのサポートセンターは日本では悪評もあったが、近年サポートセンターが改善され、顧客満足度が上昇してきた。

今回は、そんなカスタマーサポートセンターに勤務するKさんに、カスタマーサポートで働く社員の環境について話を伺った。

「カスタマーサポート部門は大きく分けて次の4つに分類されます。

①一般家庭・個人を対象としたコンシューマサポート、
②中小企業・大企業を対象としたコンシューマサポート、
③エンタープライズサポート(中小企業・大企業)
④上級エンタープライズサポート(ロイヤリティーの高いクライアント)

の以上4つです。わたしの所属は③エンタープライズサポートで、主にサーバー製品導入があったクライアントの対応部門です。複数チームでの業務体制となり、サポートメンバーとして従事しています。サポートセンターの社内ステータスとしては、①<②<③<④という順位なので、そこそこの見られ方でしょうか。仕事内容はカスタマーサポートセンターの仕事内容は、クライアントからの電話対応、トラブルシューティング、修理受付・手配、企業ソリューション提供など、一般のシステムのコールセンターと同じような業務内容となります。」

Kさんの月の残業時間は、平均して15時間未満程度だ。
「配属部署により日勤から夜勤、シフト制での勤務スタイルとなりますが、残業をする社員は居らず、終業時刻に退社するのが基本スタイルです。また休日の出勤も同じく無いに等しいですが、会社が主催するボランティア活動が四半期に1度ずつあり、参加可否は個人に委ねられています。」

なお、女性の育休・産休は、ずば抜けて好待遇な会社だという。一般的な日本企業や外資系企業と比較しても突出して既婚女性へのサポートが手厚いらしい。
「産後の職場復帰も時短制度を適用するなど、正に働く女性の理想の職場です。女性管理職の道は開けていますが、こちらはさすがに子供を持つ女性は難しく、未婚や既婚でキャリアウーマンタイプが強いですね。」

Kさんは自身の仕事について、学歴・職歴に左右されずステップアップ出来る環境で、頑張れば頑張った分だけ自分の評価になると話す。その点での『やりがい』は他社や企業と比較しても大変強いのではと感じるそうだ。逆に反動として、その『やりがい』を追い求めすぎてストイックになればなるだけ自分を追い込み、追い詰める人が多数いるという。
「うつ病と診断され数ヶ月間の休職を経て職場復帰するものの、耐え切れず退職に至るケースも割りと多い職場です。なので自分自身を追い込みすぎず、仕事とプライベートや趣味などとバランスを保つ事が一番大変ではないかと思います。」

Kさんの年齢は26歳、中途採用の正社員で、年収は360万円ほどだ。
「社内の昇給体系は、上半期・下半期での会社全体の業績と個人成績を基にベースアップが5段階で分類決定され、本人に直接の説明後に適用となります。細かな金額は人によるため分かりかねますが、レベル順の推測でLv1.一万円以内、Lv2.二万円未満、Lv3.五万円未満、Lv4.七万円未満、Lv5.十万円以上の昇給です。年功序列は皆無で、成果主義という名の実力主義です。20歳で入社してその後マネージャー職に就いた方も居るので、学歴や経歴は気にせずチャレンジ出来る会社だと思います。評価は主に2つの観点で行われます。ひとつめは、業務実績(一日のコール対応件数、その平均値、1件の対応時間、顧客満足度など)。ふたつめは、業務外実績(会社が主催するボランティアへの参加率、その他の地域活動での実績、チーム懇親会の開催や幹事をした回数など)。社内の昇進コースはいくつかあるが、代表的な例としては下記2パターンあります。ひとつめはゼネラリスト系でカスタマーサポート職→コンシューマサポート→エンタープライズサポート→チームコーチ→チームリーダー→上位マネジメント職、ふたつめはスペシャリスト系でカスタマーサポート職→トレーニングコーチ→テクニカルアドバイザー→テクニカルプロフェッショナルとなります。」

最後に、Kさんに、デル株式会社のサポートセンターに勤務することをお勧めするか伺った。
「ITスキルやPCスキルが皆無でも、パーソナリティがしっかりした若年層にはお勧めします。
と同時に、学ぶ姿勢だけではなく自主性や自己スキルの向上に努めている方であれば年代を問わずお勧めします。チャレンジしたい方なども同じくです。辞めておいた方が良いのは、電話がメインの業務なので人と会話をする事が特に苦手な方、ヘッドセットで周りもコール対応している環境を想像したくない方、自分の意見をきちんと伝えられない方は社風と業務内容にそぐわないのでお勧めしません。また恐らく、面接の担当者もそういった点で個人を評定していますので入社は難しいと思います。」

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